Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvurulur?

Tüketici hakem heyeti, satın aldığımız mal veya hizmetlerden kaynaklanan sorunlara yönelik tüketicilere hızlı çözümler sunmaktadır. Her yıl güncellenen parasal sınırı aşmayan uyuşmazlıklarda başvurulması zorunlu bir mercidir.

Peki, tüketici hakem heyetine nasıl başvurulur? Bu içeriğimizde başvuracak uyuşmazlıklara, parasal sınırlara, nasıl başvurulacağına ve heyet kararlarının hukuki etkisi hakkında kapsamlı bilgilendirme yapılacaktır. 

Tüketici Hakem Heyeti (THH) Nedir?

Tüketici hakem heyeti (THH), belirli bir parasal sınırı aşmayan tüketici uyuşmazlıklarında zorunlu tahkim merkezidir. 2025 yılı için 149.000 TL (yüz kırk dokuz bin Türk Lirası) altında bulunan uyuşmazlıkların İlçe veya İl Tüketici Hakem Heyetlerine görülmesi zorunludur.

Tüketici Hakem Heyeti, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHH) kapsamında kurulmuş bir resmi bir kurumdur. Ticaret Bakanlığı’na bağlı olarak faaliyet göstermektedir.  THH’nin çalışma usul ve esasları Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği’nde düzenlenmiştir. 

Tüketici Hakem Heyetine Başvurma Şartları Nelerdir? 

Genel olarak başvurma şartları şu şekildedir. 

• Tüketici Olması: İlk önce TKHH kapsamında bir tüketici işlemi ve tüketici olarak nitelendirilen bir kişi olması gerekmektedir. TKHH m.3/1-k tüketiciyi şu şekilde tanımlamıştır: “Ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi”. Tüketici olarak tanımlanmayan bir işlem için başvurulma imkânı yoktur. 
• Parasal Sınır: 2025 yılı için 149.000 TL (yüz kırk dokuz bin Türk Lirası) altında bir hukuki uyuşmazlık olması gerekmektedir. 
• Tüketici İşlemi: Bir tüketicinin satın aldığı mal veya hizmetten kaynaklanan bir hukuki uyuşmazlık olması gerekmektedir. 

Tüketici Hakem Heyetine Hangi Durumlarda Başvurabiliriz?

Bir tüketicinin satın aldığı mal ve hizmetten kaynaklı yaşadığı hukuki sorunlar için başvurması mümkündür. Genel olarak tüketici uyuşmazlıkları şu kapsamda ortaya çıkmaktadır:

• Ayıplı Mal ve Hizmetler: Satın alınan malın eksik veya kusurlu olması. Hizmet tam veya gereği olarak yerine getirilmemesi.
• Garanti Süreci Sorunları: Garanti kapsamında olan bir ürünün tamir süresinde tamir edilmemesi
• Cayma Hakkı: Mesafeli satış sözleşmesi olmasına rağmen satıcının cayma hakkını kullandırmaktan imtina etmesi.
• Sözleşme İhlalleri: Zamanında malın teslim edilmemesi veya paket tur gibi uzun süreli sözleşmelerinin ihlal edilmesi. 

Tüketici Hakem Heyetine Başvurmak Zorunlu Mu?

THH’ye başvurmak tüketiceler için bir hak olmakta beraber, bazı durumlarda kanuni zorunluluktur. 2025 yılında 149.000,00 TL altında bir hukuki uyuşmazlık için tüketicilerin hakem heyetine başvurma zorunluluğu vardır.

Bu zorunluluğun istisnası ise, uyuşmazlık hakkında icra takibi açıldıktan sonra itirazın iptali davası açılması istenirse, hakem heyeti yerine tüketici mahkemelerinde dava açılacaktır. Ancak, burada da zorunlu arabuluculuk süreci olduğunu unutmamak gerekir. 

2025 Parasal Sınırı (İl ve İlçe Hakem Heyetleri Arasındaki Yetki Ayrımı)

2025 yılı için İl/ilçe heyetlerine başvurma parasal sınırı 149.000,00 TL’dir. Ancak, 2025 yılı için hangi miktar uyuşmazlıklar için il veya ilçe heyetine başvuru yapılacak?

• İlçe Hakem Heyeti Parasal Sınır: 125.960,00 TL’ye olan uyuşmazlıklar için il hakem heyetinin yetki alanındadır.
• İl Hakem Heyeti Parasal Sınır: 125.960 TL ile 149.00,00 TL arasındaki uyuşmazlıklar il hakem heyeti yetki alanındadır.
• Tüketici Mahkemesi Parasal Sınır: 149.00,00 TL ve üzeri hukuki uyuşmazlıklarda ise tüketici mahkemelerinde dava açılması gerekmektedir. 

TTH Başvuru Yöntemleri

Tüketiciler bizzat veya avukat aracılığıyla THH’ye başvurmaları mümkündür.  Başvuru online veya fiziki olarak yapılması mümkündür. 

Online Başvuru (E-Devlet)

Tüketicilerin bizzat e-devlet üzerinden tüketici hakem heyetine başvurması mümkündür. E-devlet üzerinden başvuru adımları şu şekildedir:

E-Devletle Giriş: https://www.turkiye.gov.tr/tuketici-sikayeti-uygulamasi sitesi üzerinden -devlet kullanıcı ve şifrenizde Ticaret Bakanlığı tarafından oluşturulan Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) (https://tuketicisikayeti.ticaret.gov.tr)sitesine giriş yapın.

Form Doldurma: “Tüketici Başvuru” kısmından yeni başvuru kısmından kişisel bilgileriniz, satıcı bilgileri ve uyuşmazlığa bilgileri doldurmanız gerekmektedir. Formu doldururken elinizdeki belgeleri de göndermeniz gerekmektedir. 

Fiziki Başvuru

THH’ye Ticaret Bakanlığı tarafından oluşturulan form ve bir dilekçe yoluyla başvurulması mümkündür. Fiziki başvuru posta yoluyla veya bizzat elden teslim edilmesi yoluyla yapılması mümkündür. 

Dilekçe ve Zorunlu Belgeler

Online veya fiziki olarak başvuruda şu bilgi ve belgelerin yer alması gerekmektedir: 

Dilekçe: Başvuruların Ticaret Bakanlığı tarafından oluşturulan THH Başvuru Formu veya bir başvuru dilekçesi yoluyla yapılması mümkündür. E-devlet üzerinden yapılan başvuruda form doldurulması zorunlu olup, konuyu açıklayacak bölüm olmaktadır. 

• Başvurucu Bilgileri: Başvurucunun adı soyadı, adresi, kimlik ve iletişim bilgileri eksiksiz olarak doldurulması gerekmektedir. 
• Satıcı Bilgileri: Mal veya hizmet alımı yaptığınız firmanın eksiksiz isim/unvan, adres, vergi kimlik numarası.
• Hukuki Uyuşmazlık: Satın alınan mal ve hizmetle alakalı yaşanılan sorunu kısa ve öz bir şekilde açıklanması gerekmektedir. Konunun net anlaşılmasına imkan verecek kadar açıklama yapılması gerekmektedir.
• Deliller: Satın alınan mal veya hizmete ilişkin fatura, banka dekontu, ayıplı hizmete ilişkin fotoğraflar, servis formu, mail gibi her türlü delille ispatlanabilecek delillerin dilekçenin ekine sunulması gerekmektedir. Konu hakkında uzman bir bilirkişi inceleme talep edilmesi halinde dilekçede belirtilmelidir. 

Hangi Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Yapılmaktadır?

Tüketicinin yerleşim veya alım- satım işleminin yapıldığı yerdeki il veya ilçedeki tüketici hakem heyetine başvurması gerekmektedir. Hakem heyetinin bulunmadığı yerlerde kaymakamlıklara ve online başvuru yapılması mümkündür. 

THH Başvuru Süreci

Tüketici hakem heyetine başvuru yapıldıktan sonra şu aşamalarda karar aşamalarda karara bağlanmaktadır:

• Harç ve Masraf Durumu: THH başvuruları tamamen ücretsizdir. Tüketicilerden bir bedel alınmamaktadır.
• THH Cevap Süresi: Başvurular ilgili satıcı tarafa tebliğ olmaktadır. Tüketici hakem heyetina bavullarına 30 günlük cevap süresi vardır. Bir dilekçe yoluyla fiziken teslim veya posta yoluyla cevap verilmesi mümkündür. 
• Bilirkişi Raporu: Heyetin karar vermesi için uzman bir kişiden rapor talep etmesi mümkündür. Bilirkişiye rapor hazırlaması için 15 günlük süre verilir. 
• Değerlendirme: Karar verme süresi 6 aydır. Bu süre en fazla 3 ay süreyle uzatılabilir. Ancak, ortalama 4 ila 5 ay arasında karar verilmektedir.

THH Kararının Hukuki Niteliği ve Karara İtiraz Yolları

THH başvurunun tamamen veya kısmen kabul ya da ret kararı vermektedir. Bu karar taraflara tebliğ edilmektedir. THH kararları ilam niteliğinde belgelerdir. Mahkeme kararı yerine geçmekte olup, tarafları hukuken bağlayıcıdır. 

Karara İtiraz Yolu

Aleyhine karar verilen tüketici veya satıcı, kararın tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içerisinde Tüketici Mahkemelerinde itiraz edilmesi mümkündür. 

Karara itiraz, THH kararının icrasını durdurmamaktadır. Satıcı taraf karara itiraz etmesi halinde, mahkemeden ihtiyati tedbir talep etmesi gerekmektedir. Aksi takdirde, tüketici tarafından icraya koyması ve haciz işlemi başlatması mümkündür. 

Sık Yapılan Hatalar ve İpuçları

THH başvurularında en sık yapılan hatalar parasal sınırın dikkate alınmaması ve yeterli delille başvurulmamasıdır. Uyuşmazlık miktarına göre THH veya Tüketici Mahkemelerinde görülecek davanın tespitinin yapılması gerekmektedir.

2025 yılı için THH parasal sınır miktarı 149.000,00 TL’dir. Bu rakamı çok az bir meblağ ile aşan, örneğin 150.000,00 TL, bir uyuşmazlıkta nereye başvurulmalıdır? Bu durumda Tüketici Mahkemelerine başvuru yapılması gerekmektedir. Ancak, uyuşmazlığın 1.100,00 TL kısmında feragat ederek THH’ye başvuru yapılması mümkündür. 

149.000,00 TL altında, örneğin 100.000,00 TL’lik uyuşmazlık var ama Tüketici Mahkemelerinde dava açılmak istenilmesi halinde ne yapılabilir? Bu durumda, ilgili satıcıya doğrudan icra takibi açma imkânı vardır. İcra takibine itiraz edilmesi halinde itirazın iptali davası açılması gerekecektir. İtirazın iptali davaları, Tüketici Mahkemelerinde açılacaktır. 

Tüketici Hakem Heyeti İle Tüketici Mahkemesi Arasındaki Farklar Nelerdir?

Her iki karar merci tarafından verilen kararlar tarafları bağlayıcıdır. Ancak, temel farklar şu şekildedir:

• Yargılama: Tüketici hakem heyeti bir alternatif uyuşmazlık merkezidir. Tüketici mahkemeleri ise, yargı yerleridir ve normal dava usul ve esasları işlemektedir.
• Parasal Sınır: 2025 yılı için 149.000,00 TL uyuşmazlık için THH’ye başvurulmaktadır. 149.000,00 TL üzerindeki uyuşmazlık için mahkemeye başvurulmaktadır.
• Harç ve Masraflar: THH’ye başvuru ücretsizdir. Ancak, tüketiciler harca tabi olmasa da mahkemelerde belirli bir miktar dava masrafları olmaktadır. 

Sonuç

Tüketici Hakem Heyeti (THH), tüketicilerin korunması amacıyla getirilmiş bir sistemdir. 2025 yılı için 149.000,00 TL altındaki tüketici uyuşmazlıklar hızlı ve pratik bir şekilde sonuca vardırılmaktadır. 

THH başvuru e-devlet üzerinden veya bizzat kuruma başvuru yoluyla yapılması mümkündür. Başvuru, Ticaret Bakanlığı sitesindeki başvuru formuyla veya hazırlanan bir dilekçeyle yapılması mümkündür. Başvuru dilekçesini bizzat elden veya posta yoluyla teslim edilebilir.

TTH 6 ay içerisinde uyuşmazlıkları karara bağlamaktadır. Bu süre ek 3 ay daha uzatılması mümkündür. Aleyhine karar verilen taraf, 15 gün içerisinde Tüketici Mahkemelerinde itiraz edebilme imkanı vardır.

Sıkça Sorulan Sorular