Ayıplı Hizmet Nedir? Sonuçları Nelerdir?

Ayıplı hizmet, özellikle uzaktan alınan hizmetlerle ve İnternet ortamında verilen reklamlarla çok sık rastlanılan bir durum haline gelmiştir. İnternet üzerinden alınan hizmetlerde yaşanan mağduriyetler, taraflar arasındaki hukuki ilişkiye göre (tüketici, ticari veya adi işlem) hukuki süreçlerde farklılık göstermektedir. 

Bu içerikte, hangi durumda ayıplı hizmetin ne olduğu, hukuki imkanları ile başvuru yolları hakkında detaylı bilgi verilecektir. 

Ayıplı Hizmet Nedir?

Ayıplı hizmet, genel olarak bir hizmetin hiç veya gereği gibi yerine getirilmemesidir. 6502 Sayılı TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDA KANUN (TKHK) m.13-16 hükümleri arasında düzenlenmiştir. TKHK m.13’e göre ayıplı hizmet şu hallerden birinde ortaya çıkar;

• Sözleşmede belirlenen veya makul sürede hizmete başlanılmaması,
• Taraflar arasında kararlaştırılan kalitede sunulmaması,
• Hizmetin objektif kriterlere sahip olmaması

Ayıplı Hizmet Çeşitleri

Ayıplı hizmet karşımıza farklı şekillerde ortaya çıkması mümkündür: 

• Maddi Ayıp: Hizmetin fiziken var olan bir eşya üzerinde yerine getirilmesi halinde ortaya çıkmasıdır. Örneğin, bir otomobilin yanlış tamir edilmesi. 
• Hukuki Ayıp: Hizmetin konusunu oluşturan malın kullanılması ve üzerinde hukuken işlem yapılmasına engel teşkil eden durumlar hukuki ayıp teşkil eder. Örneğin, satın alınan bir taşınmazda emlakçının belirli eksiklikleri söylememesi. 
• Ekonomik Ayıp: Satın alınan hizmetten istenilen menfaatin objektif olarak elde edilememesidir. Örneğin, satın alınan muhasebe programının istenilen işlevlere sahip olmaması. 

Ayıplı Hizmetten Doğan Sorumluluk

Sağlayıcı, sunmuş olduğu hizmeti eksiksiz ve tam olarak sunmak zorundadır. Sağlayıcının sunmuş olduğu hizmetten sorumlu olması için;

Hizmetin Ayıplı Olması: Sağlayıcının hizmeti hiç sunmamış olması veya ayıplı bir şekilde sunmuş olması gerekir.

Gerekli Bildirim Yapılmış Olması: Ayıptan sağlayıcının haberdar edilmiş olması gerekmektedir. 

Ayıplı Olduğunu Bilerek Alınmamış Olması: Gözle görülür açık ayıplarda, ayıp iddiası dinlenemez.

Ayıptan Hizmetten Sorumlu Tutulmayacak Haller

THKH m.14/2 hükmü sağlayıcının ayıptan hizmetten sorumlu olmayacağı halleri düzenlemiştir:

• Reklamdan Haberdar Olmama ve Beklenmeme: Sağlayıcı, kendisinden kaynaklanmayan o reklam açıklamasından haberdar olmadığını ve ticari faaliyetinin doğası gereği haberdar olmasının da kendisinden beklenemeyeceğini kanıtlamalıdır. Örneğin, üçüncü kişinin kendisinden habersiz bir şekilde yaptığı reklam olması.
• Hizmet Kurulumundan Önce Düzeltme: ağlayıcı, söz konusu reklam açıklamasının içeriğinin hizmet sözleşmesi kurulduğu tarihten önce düzeltildiğini ve bu düzeltmenin tüketiciye ulaştırıldığını ispatlamalıdır. Örneğin, özellikleri yanlış belirtilen reklamın hizmet sunulmadan önce düzeltilmesi.
• Nedensellik Bağının Olmaması: Hizmet satın alma kararı ile verilen reklam arasında bir nedensellik bağı olmaması. Örneğin, satın alan kişinin reklamı hiç görmeden satıl alma yapması.

Tüketicinin Seçimlik Hakları

TKHK m.14 hükmünde ayıplı hizmetin varlığı halinde tüketicinin seçimlik hakları düzenlenmiştir:

• Hizmetin Yeniden Görülmesi: Sağlayıcı ücretsiz olarak tekrardan hizmet vermesidir.
• Ücretsiz Onarım: Hizmet bir mal üzerinde verilmiş olması halinde, söz konusu mal hakkında ücretsiz hizmet verilmesidir.
• Bedelden İndirim: Sunulan ayıplı hizmet oranında ücretten indirim yapılmasıdır.
• Sözleşmeden Dönme: Hizmetin hiç verilmemiş farz edilerek, hizmet için ödenen bedellerinin ücretin iadesini istemek.

Tüketicinin seçimlik haklarına ek olarak TBK kapsamında tazmin talebi de bulunulması mümkündür:

• Maddi Tazminat: Hizmetin zamanında ve eksiksiz olarak yerine getirilmemesi sebebiyle uğranılan zararlardır.
• Manevi Tazminat: Tüketici nezdinde uğranılan duygusal tahribat sebebiyle talep edilmektedir. 

Tüketicinin Seçimlik Hakkını Nasıl Kullanabilir?

Tüketici, ayıplı hizmet halinde yukarıda sayılan seçimlik haklarından herhangi birini kullanabilir. Sağlayıcıya herhangi bir iletişim vasıtasıyla bildirmesi yeteridir. Ancak, ispat açısından mail veya mesaj yöntemlerinin seçilmesi gerekmektedir. 

Söz konusu tüketici seçimlik hakkını kullanırken şu hususlara dikkat edilmesi gerekir. 

• Orantısız Güçlük: Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin sağlayıcı için orantısız güçlük getirecekse, bu haklardan biri kullanamaz. Orantısız güç tespiti; hizmetin ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve tüketicinin diğer seçimlik haklarındaki menfaati dikkate alınır. 
• 30 Günlük Süre: Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi talep edildiğide ağlayıcı, 30 gün içerisinde yerine getirmesi gerekmektedir. Sağlayıcı, 30 gün içerisinyerine getirmezse tüketici diğer seçimlik haklarına başvurabilir. Hukuk büromuzun yaşağıdı bir örnek olarak: Satın alınan bir bilgisayar 30 gün içerisinde tamir edilmemesi sebebiyle ayıpsız bir benzeriyle değiştirilmiştir.
• İndirim veya Bedel İadesi Derhal Ödenmeli: Tüketici ayıp oranında indirim veya bedel iadesi talep ettiği takdirde derhal ücretin ödenmesi gerekir. 30 günlük sürenin beklenmesine gerek yoktur.

Ayıplı Hizmet İhbar Süresi Ne Kadardır? 

Taraflar arasındaki hukuki ilişkinin niteliğine göre ayıplı hizmet ihbar süresi değişmektedir:

• Tüketici İşlemlerinde: 30 gün içerisinde karşı tarafa bilindirilmesi gerekmektedir.
• Ticari İşlemlerde: Açık ayıplarda 2 gün, gizli ayıplarda ise 8 gün içerisinde bildirim yapılmalıdır. 

Ayıplı Hizmete İlişkin Sorumlulukta Zamanaşımı

Ayıplı hizmette zamanaşımı süresinde TKHK m.16 hükmünde ikili ayrıma gidilmiştir:

• Genel Zamanaşımı Süresi: Ayıplı hizmetten doğan sorumluluk, hizmetin ifa edildiği tarihten itibaren 2 yıldır. Bu süre, hizmet ifa edilmesinden sonra dahi çıksa değişmemektedir.
• Ağır Kusur veya Hile Halinde Zamanaşımı Süresi: Sağlayıcı ayıbı ağır kusuru veya hile yoluyla gizlemesi halinde zamanaşımı süresi yoktur. 

Ayıplı Hizmetle Alakalı Hukuki İmkanlar

Taraflar arasındaki hukuki ilişkinin niteliğine göre başvurulacak hukuki yollar değişmektedir. 

Tüketici işlemlerinde başvurulacak hukuki yol, taraflar arasındaki uyuşmazlık miktarına değişmektedir:

• İl/İlçe Hakem Heyeti Parasal Sınır: 2025 yılı için 149.00,00 TL ve altındaki uyuşmazlıklarda İl/ilçe tüketici hakem heyetlerine başvurulmalıdır. 
• Tüketici Mahkemesi Parasal Sınır: 2025 yılında 149.00,00 TL üstündeki uyuşmazlardı doğrudan tüketici mahkemelerine başvurulmalıdır. Ancak, mahkemeye başvurmadan önce zorunlu arabuluculuğa başvurulmalıdır. 

Tüketici hakem heyetine nasıl başvurulacağı hakkında “Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvurulur?” adlı makalemizi inceleyebilirsiniz. 

Ayıplı hizmetin sağlayıcı ve hizmeti alanların tacir olması ve ticari işletmesini ilgilendiren bir konu olası halinde ticaret mahkemelerine başvurulması gerekmektedir. Dava açılmadan önce zorunlu arabuluculuğa başvurulması gerektiği unutulmamalıdır. 

Hem tüketici hem de ticari nitelikteki ayıplı hizmetlere yönelik dava;

• Sağlayıcının yerleşim yeri veya
• Sözleşmenin ifa edildiği yerdeki mahkemede açılması mümkündür. 

Sonuç

Ayıplı hizmet, hizmetin hiç veya gereği gibi yerine getirilmemesini ifade etmektedir. Bu durumda tüketici; ücretsiz onarım, hizmetin yeniden görülmesi, indirim veya bedel iadesi haklardan birini kullanma hakkına sahiptir. Ücretsiz onarım veya hizmetin yenide görülmesi, sağlayıcıya orantısız bir külfet yüklemekse diğer seçimlik haklardan birini kullanılmalıdır. 

Sıkça Sorulan Sorular